Wir haben mit Oscar Lovera Perez, Leiter von Europas Sales & Service-Team gesprochen, um mehr über die Arbeit unseres Kundenservice-Teams zu erfahren und darüber, was es bedeutet, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Wayfair hat bereits mehrere Auszeichnungen für seinen Kundenservice erhalten, zum Beispiel den US-amerikanischen „ Stevie Award“ und „Resolver Recognised“. Worauf führst du diese diese Anerkennung und den guten Ruf zurück?
Zunächst einmal war die Arbeit, die wir geleistet haben, um unsere Marke bekannt zu machen, phänomenal – langsam aber sicher wird der Name Wayfair in Großbritannien und Deutschland zu einem Begriff. Das bedeutet, dass wir uns unter vielen anderen Anbietern um diese Auszeichnungen bewerben können. Zweitens erkennen die Kunden die außergewöhnlichen Anstrengungen an, die wir stets unternehmen, um selbst unter schwierigen Bedingungen qualitativ hochwertigen Service bieten zu können. Wir machen es ihnen leicht, mit uns Kontakt aufzunehmen, und wir konzentrieren uns darauf, ihre Probleme auf kundenorientierte Weise zu lösen. Außerdem waren wir für sie in schwierigen Zeiten wie den diversen Lockdowns da. Es gibt noch viel zu tun, denn ich möchte unbedingt, dass wir auf diesen Listen ganz oben stehen, aber ich freue mich über die Fortschritte, die wir in den vergangenen zwei Jahren gemacht haben.
Wayfair ist legt viel Wert darauf, jeden Kunden gleich bei der ersten Bestellung zu begeistern. Unser Serviceteam ist jedoch zur Stelle, wenn das nicht gelingt. Wie schafft Wayfair in solchen Fällen Abhilfe?
Unsere Aufgabe ist es, Probleme zu vermeiden und zu managen. Wenn es um Problemvermeidung geht, wollen wir herausfinden, an welchen Stellen etwas schief laufen könnte, damit wir potenzielle Probleme proaktiv mit anderen Teams eingrenzen und beheben können. Dabei kann es sich um Lieferschwierigkeiten, logistische Herausforderungen oder technische Fehler im System handeln. Darüber hinaus kümmern wir uns darum, wenn tatsächlich etwas schief gelaufen ist. Wir stehen dem Kunden über den Kommunikationskanal seiner Wahl zur Verfügung – sei es per Telefon, E-Mail oder Chat, um seine Fragen oder Anliegen auf dem für ihn bequemsten Weg zu beantworten. Wir antworten schnell und nehmen Anrufe schneller entgegen als die Konkurrenz (oder sogar als der Notruf!). Nach der Kontaktaufnahme konzentrieren wir uns darauf, unseren Kunden zuzuhören, ihre Bedürfnisse zu erkennen, Probleme zu beheben und eine Lösung zu finden, die ihnen am besten und effektivsten nutzt.
Was können Kunden erwarten, wenn sie sich mit einem Problem bezüglich einer Bestellung an Wayfair wenden?
Sie können einen talentierten und motivierten Wayfair-Mitarbeiter erwarten, der Einfühlungsvermögen zeigt und in der Lage ist, eine schlechte Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Er sollte ihre Bestellung kennen und ihr Problem effektiv diagnostizieren können. Sobald dies geschehen ist, verpflichten wir uns dazu, Maßnahmen zu ergreifen (oder eine Lösung vorschlagen), die wir auch einhalten werden.
Wie werden die individuellen Bedürfnisse eines Kunden berücksichtigt, um sein Problem zu lösen?
Kein Kunde gleicht dem anderen. Deshalb versuchen wir, unsere Lösungen bei Bedarf und so weit wie möglich zu personalisieren. Wenn ein Termin verschoben werden muss, tun wir das. Muss eine Adresse geändert werden, tun wir auch das. Wenn ein Artikel beschädigt ist, bieten wir die Wahl zwischen einem neuen Produkt, Preisnachlässen oder Ersatzteilen. Wir bemühen uns, unseren Teams die nötige Flexibilität zu geben, um die Lösung auf den Einzelnen und seine Bedürfnisse zuzuschneiden.
Was steht bei Wayfair Sales & Service als nächstes an? Gibt es Zukunftspläne, die du mit uns teilen kannst?
Es gibt so viele Dinge zu tun! Es hat sich schon so viel verbessert, aber wir wollen noch besser werden. Dementsprechend haben wir klar definierte Pläne, die uns dabei helfen sollen, uns kontinuierlich zu verbessern und in vielen Bereichen einen Schritt weiterzukommen. Wir entwickeln zum Beispiel neue Omnichannel-Funktionen – einschließlich Textnachrichten –, bauen ein Team in Polen für unseren deutschen Marktplatz auf, schließen unsere Überarbeitung der Kommunikation nach einer Bestellung ab oder entwickeln neue Tools für unsere Kundenservice-Mitarbeiter, um ihnen zu ermöglichen, herausragenden Service zu bieten. Wir freuen uns sehr auf unsere Agenda für die kommenden zwei bis drei Jahre, die uns noch bessere Kundenbetreuung und personalisierte Kundenerlebnisse bringen wird. Wir werden in den nächsten 12 Monaten großen Wert auf proaktive Kommunikation, also die Betreuung aller Wayfair-Kunden, legen. In den darauffolgenden 24 Monaten werden wir uns darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis zu personalisieren, indem wir uns darüber informieren, wer sie sind und welche Erfahrungen sie in der Vergangenheit mit uns gemacht haben. Es werden einige sehr aufregende Jahre für uns werden!